J’ai un jour été coordinateur de projets informatiques et une sorte de Head of Product Owner team. Je m’occupais des exigences métiers, de la mise en œuvre et de la livraison de projets web et mobiles. Bien sûr, pas tout seul.

Comme tout le monde, nous nous concentrons principalement sur les valeurs livrées à nos clients. Comme tout le monde, nous devions atteindre un niveau de qualité élevé et avec un time to market minimum . Comme tout le monde, le budget blablabla … Vous connaissez tous cette histoire.

Mais nous ne sommes pas tous d’accord sur la qualité minimale attendue. J’entends souvent dire que nous devons fournir le service parfait, que nos clients attendent de nous la perfection, que le client n’acceptera rien d’autre qu’une solution parfaite. Cela se présente de différentes manières, mais il est toujours question perfection.

Ouais … en fait cette perfection me rend fou. Non, pour être honnête, ce sont plutôt les individus qui la défendent aveuglément qui me fatiguent. Ils ne pourraient pas être plus dans le faux. Ils sont si loin d’une approche pragmatique.

Qu’est -e que la perfection ?

On s’en fout.

Quelle devrait être la bonne question?

Comme il existe autant de définitions de la perfection que de perfectionnistes dans ce monde, nous devons nous concentrer sur quelque chose de plus utile. Essayons des questions telles que « de quoi notre client avait-il besoin? » ou « quel est le réel besoin de notre client? » ou même « quelle pourrait être la valeur ajoutée minimale que nous pouvons apporter à notre client pour le rendre heureux? »

La plupart du temps, lorsque nous trouvons la vraie réponse à une de ces questions, nous nous apercevons que nous sommes très loin de ce que nous pensions être la perfection.

Oui, il serait si génial de pouvoir livrer cette dite perfection. Sans aucun doute. Mais c’est tout simplement impossible et essayé de s’en approcher, c’est perdre du temps et de l’argent pour un gain trop ténu.

L’écart

Pour comprendre ce que je dis, considérons simplement que ce que nous visons dans notre organisation est un « bon » ou un « très bon » niveau de satisfaction.

Avec de très bons services, nos clients sont satisfaits. Ils peuvent faire leur travail et ne remarqueraient même pas une erreur non bloquante ou s’ils le faisaient, cela ne les empêcherait pas de travailler comme ils le souhaitent. Disons que cela représente 90% de ce que nous pouvons faire ou de ce à quoi le client peut s’attendre.

Atteindre la perfection signifie essayer de remplir les 10% restants (la perfection devrait être 100%, non?).

C’est ici que nous avons un problème selon moi, car le temps, l’argent et l’énergie que nous allons dépenser pour ajouter ce petit élément sont disproportionnés par rapport à la différence que ces 10% vont réellement faire sur l’impression finale du produit par le client.

Bien sûr, il y a toujours de la place pour faire mieux, mais à quel coût pour quel gain?

Conclusion

La perfection est un idéal et en tant que tel est donc inatteignable, alors la demander comme résultat tangible d’un travail est une aberration. L’effort nécessaire pour « satisfaire » l’entêtement à atteindre cette perfection est disproportionné par rapport à la différence entre la perception du « très bien » et du « parfait ».

Alors, concentrons nous sur une qualité très haute sans y inclure la perfection et dans la très très très très grande majorité des cas, le client final sera plus que satisfait.

Le pinailleur perfectionniste restera un éternel insatisfait, donc ne perdons pas notre temps.

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